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PRIMERA RESOLUCIÓN DE CONTACTO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Ya sea que esté ejecutando un Help Desk o un Service Desk, una de las métricas de soporte de TI más importantes a realizar es la primera resolución de contacto (FCR). La primera resolución de contacto es el porcentaje de llamadas de servicio entrantes que se resuelven durante la primera interacción con el cliente, eliminando la necesidad de que el cliente o el Soporte de TI realicen el seguimiento con un segundo contacto.

¿Por qué FCR es crítico?

El seguimiento de su IT Support FCR tasa es importante por dos razones.

Una primera solución de contacto es un factor clave para la satisfacción del cliente, que debe y debe medirse. Las altas tasas de FCR suelen asociarse con altos niveles de satisfacción del cliente. Los FCR también se pueden medir en tándem con otras métricas clave como el Tiempo de conversación promedio para llamadas de servicio (la cantidad de tiempo que un agente pasa con un cliente durante una llamada) como métrica combinada para medir la satisfacción del cliente. Un máximo de la industria afirma que los promedios de tiempo de conversación rápida combinados con las bajas tasas de FCR pueden ser una señal de baja satisfacción del cliente.

Dos, las tasas de FCR también afectan el personal de apoyo de TI. Bajas tasas de FCR por lo general indican más llamadas de seguimiento para los problemas de los clientes, que requieren más agentes para el servicio de las llamadas disponibles. Una alta tasa de FCR puede indicar que el Soporte de TI está respondiendo adecuadamente a las necesidades del cliente la primera vez, reduciendo o eliminando la necesidad de que el cliente o el Soporte de TI realicen el seguimiento con un segundo contacto.

¿Cómo se mide FCR?

Dado que no se puede mejorar lo que no se mide y no se puede medir lo que no se puede definir, ¿cómo se define FCR? Aquí está la ecuación simple para medir FCR.

Desafortunadamente, la medición de FCR se complica rápidamente, especialmente en las siguientes áreas.

  1. ¿Qué boletos son elegibles para el seguimiento de FCR?

Muchos billetes simplemente no se pueden resolver en el primer contacto. Algunos ejemplos de boletos FCR no elegibles incluyen requisiciones de hardware; implementaciones de software; y las solicitudes de información para asuntos locales o regionales, como un correo electrónico o interrupción de Internet que generará una gran cantidad de entradas. Es importante definir qué boletos son elegibles para FCR y sólo contar esos boletos al calcular su tasa de FCR.

  1. Definición de la resolución del primer contacto

Muchas personas asumen que la primera resolución de contacto significa que si el cliente se pone en contacto con soporte de TI y soporte de TI resuelve el problema en un solo contacto ininterrumpido, el ticket se resolvió en el primer contacto. Pero lo que si el cliente contacta con soporte de TI, el agente realiza diagnósticos de nivel 1 y luego entrega el ticket a un agente de nivel 2 como transferencia en vivo. Si el agente de nivel 2 fue capaz de resolver el problema en el traspaso del agente de servicio de nivel 1, ¿se resolvió el ticket en el primer contacto? Algunas organizaciones dirían que sí, mientras que otras podrían no. Es importante determinar los límites de los boletos para incluir en su tarifa de FCR.

  1. Decidir si un boleto fue resuelto en el primer contacto o no

No es una pregunta trivial en cuanto a quién determina si los boletos individuales fueron resueltos en el primer contacto. Algunas de las maneras más comunes de asignar el estado de la primera resolución del boleto son:

  • El software de ticketing determina si el ticket se resolvió en la primera llamada y marca automáticamente el ticket como una resolución FCR (contaje automático).
  • El agente de soporte de TI decide si el ticket se resolvió en el primer contacto y marca el ticket como tal (notificación del agente).
  • Al cliente se le da una encuesta post-llamada preguntando si el billete se resolvió en el primer contacto, y el billete se marca sí o no en la resolución de primer contacto en base a su respuesta (auto-reporte).

Una vez más, es importante determinar cómo se califican los boletos elegibles para FCR y usar el mismo proceso para marcar si cada boleto se resolvió en el primer contacto.

  1. Boletos reabiertos

Si un boleto marcado como FCR resuelto se vuelve a abrir porque el problema se repitió, ¿se ha revocado su calificación FCR? Su práctica común para las organizaciones de mantener un ticket abierto durante 24 horas después de la resolución, si el cliente se pone en contacto con ellos y les dice que la solución no funcionó. Es importante tomar boletos reabiertos en cuenta al determinar sus tarifas de FCR.

Estos problemas son fundamentales para realizar un seguimiento fiable de los FCR. Asegúrese de que se han definido los criterios de elegibilidad y seguimiento de FCR, que todas las partes involucradas conocen sus criterios de FCR y que su sistema está configurado para contar los tickets de FCR según ese criterio. Ser coherente en el marcado y el conteo de entradas FCR es fundamental para obtener un recuento honesto.

Cuatro consejos para mejorar FCR

Cuatro de las maneras más populares de clasificar los servicios de FCR son:

  1. Habilitar el soporte de nivel 1 para realizar tareas de nivel 2: eliminar la necesidad de que los agentes de soporte de nivel 1 escalen ciertas llamadas al soporte de nivel 2 dándoles el conocimiento y la autoridad para resolver problemas comunes. Si es común, por ejemplo, para un agente de nivel 1 escalar los cambios de dirección de correo electrónico en la compatibilidad de nivel 2, considere si desea capacitar y autorizar agentes de nivel 1 para realizar esta tarea. Observe los elementos que el nivel 1 suele escalar y pregunte si alguno de ellos puede realizarse mediante agentes de nivel 1 con las autoridades adecuadas y un script para realizar el cambio o la corrección. Cuantas más tareas o boletos que los agentes de nivel 1 puedan resolver, más a menudo la tarea se completará en el primer contacto.
  2. Crear elementos de base de conocimientos para elementos comunes y fácilmente solubles. Una de las razones por las que los boletos se intensifican es que el cliente o el nivel 1 de soporte no tienen el conocimiento para arreglar el billete ellos mismos. Analizar los tickets entrantes y determinar qué elementos pueden ser fácilmente arreglados por el cliente o un nivel inferior de soporte de TI a través de un documento de conocimiento. Haga que esos documentos de conocimiento sean accesibles y sus tasas de resolución de primer contacto aumentarán, ya que incidentes, eventos y solicitudes específicos no necesitarán escalada.
  3. Automatizar los problemas comunes– Implementar la automatización de autoservicio para artículos comunes de boletos. Como ejemplo, uno de los elementos de soporte de TI más comunes es restablecer la contraseña en la que la contraseña del cliente ha caducado o se olvidan de su contraseña. Implementar y capacitar a sus clientes en el uso de un sistema automatizado de restablecimiento de contraseña de autoservicio proporcionaría ayuda inmediata para restablecer contraseñas caducadas u olvidadas, especialmente los fines de semana cuando menos personal de soporte de TI esté disponible. La automatización puede aumentar la satisfacción del cliente si puede solucionar fácilmente un problema sin tener que ponerse en contacto con el soporte técnico.
  4. Mejorar el proceso– Realizar análisis de entradas para determinar dónde están los puntos de dolor comunes del cliente, donde las cosas suelen salir mal y necesitan soporte técnico para solucionarlo. Luego soluciona esos problemas. La eliminación de problemas mejora las tasas de RCF. También reduce el número de llamadas de soporte de TI.

Implementada correctamente, la resolución de primer contacto es una métrica de soporte de TI importante para mejorar la satisfacción del servicio al cliente. El uso de esta métrica simple sobre una base regular puede ayudarle a determinar si está implementando los pasos adecuados para aumentar la satisfacción del cliente.

 

Editor: Joe Hertvik

Fuente: BMC

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