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GESTIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES VS GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA?

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A menudo las empresas necesitan un nombre para los procesos – incluso los más simples – para llevarlos a cabo con éxito. La gestión de servicios empresariales es una de esas situaciones. El término gestión de servicios empresariales, a menudo abreviado a ESM, puede ser nuevo, pero el concepto no lo es – y lo oirán mucho de los adaptadores y promotores de ESM.

Aunque no existe una definición universalmente aceptada para el ESM, su principio básico no es complicado: la administración de sistemas empresariales es la práctica de aplicar la gestión de sistemas de tecnología de la información a otras áreas de una empresa u organización con el propósito de mejorar el rendimiento, y prestación de servicios.

ESM es un enfoque holístico de la gestión de servicios que refleja lo que hace la administración de sistemas de TI (ITSM):

  • Utiliza teorías y principios de administración de servicios
  • Implementación de tecnologías iguales o similares, tales como servicio de mesa y software de solicitud de incidentes, autoservicio a través de la gestión del conocimiento, chats y muchos más

Un ejemplo: los equipos de TI de todo el espectro empresarial han comenzado a mejorar sus cargas de trabajo y optimizar la prestación de servicios mediante la automatización de procesos y solicitudes de servicio para ayudar a sus clientes – colegas que confían en TI para proporcionar el software y los procesos requeridos. En algunos escenarios, la informática ha proporcionado incluso una manera fácil de acceder a sus conocimientos compartidos, permitiendo a los usuarios resolver rápidamente sus propios problemas en lugar de esperar la ayuda directa.

Con un poco de sentido común, otras áreas de negocio han comenzado a darse cuenta de que pueden automatizar y recopilar conocimiento colectivo, utilizando los principios de ITSM, con el fin de mejorar el rendimiento y la prestación de servicios.

¿Qué son los principios de ITSM?

ITSM es un enfoque basado en procesos ampliamente reconocido que alinea la prestación de servicios de TI con las necesidades de la organización que utiliza los servicios. ITSM fomenta un cambio en la visión tradicional de los departamentos que no son de TI y cómo ven la TI: en lugar de que la TI sea un área que solucione los problemas, sólo visible cuando otras funciones empresariales los necesitan, ITSM ayuda a toda la empresa a ver al equipo de TI como el servicio proveedor que permite a toda la empresa cumplir tanto las metas individuales basadas en equipos como las metas empresariales más amplias de la manera más eficiente posible.

No es diferente a cualquier negocio que vende un servicio – estas empresas combinan materiales, herramientas y experiencia para entregar un producto a clientes externos. En la teoría de ITSM, el equipo de TI utiliza los mismos recursos para entregar un producto de la manera más eficiente posible a sus propios clientes, es decir, las funciones organizativas internas y los equipos.

Al final del día, los objetivos principales de ITSM son estructurar el diseño, implementación y entrega de cualquier servicio de una manera que mejore la eficiencia de las operaciones, mitigue el riesgo y facilite la planificación estratégica para apoyar las necesidades del negocio.

Comparando ESM y ITSM

ITSM es una forma deliberada de administrar y entregar servicios dentro de TI ya sus clientes. Su estrategia no se aplica intrínsecamente a los procesos organizativos más allá de TI. ITSM puede incorporar uno o varios marcos, aunque el más reconoce son las prácticas detalladas inscritas en el ITIL (antes conocido como la Biblioteca de Infraestructura de TI).

ITIL es un estándar que las organizaciones pueden utilizar para establecer la integración dentro de su estrategia global, a la vez que proporcionan valor y mantienen un nivel mínimo estándar de competencia. ITIL también demuestra la importancia de la planificación, implementación y medición de una manera que apoya la mejora continua (CI).

Inspirado en la estrategia de ITSM, ESM ampliamente trae estas estrategias de gestión de servicios para el resto del negocio, aplicándolos a los equipos de la empresa más allá de TI. Soluciones de sistemas basadas en recursos de negocio de seguimiento de ESM, incluyendo personas, partes y asnos, así como el estado de solicitudes de servicio, pedidos, reparaciones y más.

Estas estructuras comunes de ITIL realmente alinean los objetivos principales de ITSM:

  • Diseño de servicios:creación y despliegue de un catálogo de servicios que se ofrece a los equipos internos pertinentes. El catálogo define los procesos, los recursos y los estándares de entrega necesarios para implementar los servicios.
  • Transición de servicios:la implementación del cambio de forma controlada, como la modificación o agregación de servicios, procesos, sistemas o infraestructuras.
  • Operación del servicio:la gestión de las operaciones diarias, incluyendo cómo fluyen las solicitudes con el fin de resolver mejor los problemas, proporcionar servicios y proporcionar información de la manera más eficiente posible

ESM tiene los mismos objetivos de ITSM, mejorando la eficiencia en el diseño, la transición y la eficiencia de los servicios para soportar las necesidades empresariales y aumentar la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, el ESM abarca los procesos o mandatos que pueden no ser necesarios en la gestión de servicios de TI.

Por ejemplo, algunos departamentos, como recursos humanos (recursos humanos) o contabilidad y finanzas, pueden requerir un nivel mínimo de privacidad de los datos o una mayor flexibilidad en sus respuestas planificadas a las solicitudes. Dependiendo de la industria de la empresa, los mandatos externos también podrían entrar en juego, requiriendo que las soluciones de gestión de servicios cumplan con las normas de seguridad y cumplimiento, como la protección legal o la privacidad médica asociada con HIPAA.

Beneficios de la implementación de los beneficios de ESM

ESM está creciendo, con más empresas a gran escala que abarcan las teorías. Afortunadamente, muchos proveedores de software y tecnología se están alineando con ITSM para ofrecer mejores soluciones, lo que facilita que las unidades de TI y de TI no aprovechen estos sistemas.

Los beneficios para el ESM dependerán de cuán ampliamente se apliquen sus principios. Los beneficios comunes para implementar ESM en muchos procesos y departamentos organizacionales incluyen:

  • Mejora de la productividad. El fácil proceso de seguimiento de billetes permite a los equipos responder a las solicitudes más rápidamente, dejando las cajas de entrada (y las mentes de los empleados) menos abarrotadas.
  • Eliminación de residuos. El mapeo y la definición de procesos ayudan a definir las actividades, los recursos y más por la cantidad de valor que agregan: las actividades sin valor añadido pueden ser eliminadas. Sabiendo exactamente lo que se necesita, los excedentes redundantes también pueden evitarse. Esto puede convertirse en un lugar de trabajo de mejora continua, para la mejora a largo plazo de las operaciones.
  • Mejorar la visibilidad y el control. Una vez que se establecen las técnicas de notificación, las métricas fiables ofrecen un alto nivel de visibilidad, de manera que las áreas problemáticas son fáciles de identificar.
  • Aumento de la satisfacción del usuario. A medida que los procesos ayudan a definir las funciones y responsabilidades, los usuarios internos se sentirán más satisfechos con las expectativas de las solicitudes, y como los usuarios internos están satisfechos, los clientes externos verán esta mejora también.
  • Afilando la ventaja competitiva. A partir de 2014, el 49% de las empresas encuestadas no informó de planes para adoptar los principios de ITSM más allá de TI.
  • Aumentar el ROI de las soluciones ITSM. Con más unidades de negocio utilizando las mismas o similares soluciones ITSM y ESM, el ROI aumenta drásticamente.

¿Quién puede beneficiarse del ESM?

Los proponentes creen que prácticamente todas las unidades de negocio pueden usar ESM. Es responsabilidad de cada equipo y de toda la organización decidir quién puede beneficiarse más de ella y quién dar prioridad a la implementación de los procesos de ESM.

Para comenzar a implementar prácticas de ESM, los buenos candidatos pueden ser cualquier equipo que:

  • Recibe un gran número de solicitudes con respecto a los mismos temas
  • Proporciona peticiones sensibles al tiempo que deben ser rastreadas y administradas
  • Actúa como un guardián de los procesos, por ejemplo, alguien que proporciona aprobación o avanza una acción
  • Proporciona frecuentes informes estándar

Estos son algunos ejemplos comunes:

  • Servicio de atención al cliente – gestión de alto volumen de solicitudes, algunas de las cuales son rápidas y fáciles de responder, mientras que otras requieren investigación
  • HR – Manejo de solicitudes de permiso, cambios en los planes de salud, capacitación y dotación de personal, consultas salariales, y el embarque de nuevos empleados
  • Contabilidad y finanzas – aprobación de gastos, envío de facturas, seguimiento de pagos
  • Legal – revisar y aprobar documentos, solicitudes de contratos permanentes / formularios y documentos de certificación
  • Compras – procesar órdenes de compra, crear presupuestos y autorizar descuentos y ajustes de precios
  • Seguridad – incorporar nuevos empleados y realizar comprobaciones y verificaciones de seguridad
  • Administración – solicitando suministros de oficina, administrando servicios de impresión y mensajería y siguiendo las salas de reuniones
  • Servicios de instalaciones y construcción – gestión de pedidos de reparaciones, reubicaciones de oficinas y necesidades de mobiliario

A largo plazo, la mayoría de cada unidad de negocio está proporcionando un servicio interno a la organización, por lo que las prácticas de ESM pueden ser aplicadas.

Iniciar e implementar ESM en cualquier organización

ESM es único en que cada equipo que adapta sus teorías y prácticas puede personalizarlo exactamente para su prestación de servicios. Sin embargo, iniciar la implementación de la ESM puede ser complicado. Estos son algunos consejos para ayudar a justificar o facilitar la transición:

  • Justificar la necesidad de ESM en términos comerciales. Indique dónde puede ahorrar dinero, reducir las cargas de trabajo y mejorar la eficiencia, lo que conduce a un aumento general en la eficiencia del negocio
  • Cada departamento posee su lanzamiento de ESM – ya no está en el proyecto de TI. Aunque ESM tiene un contexto histórico en los equipos de TI, no depende de los equipos de TI implementar sistemas ESM para otras funciones de la empresa. Cada equipo debe adoptar lo que ESM puede hacer por ellos específicamente. También es importante reconocer que ESM no es sólo sobre la implementación de una herramienta o sistema de software.
  • Las diferencias son bienvenidas! No hay un enfoque único para la gestión de servicios que sea apropiado para todas las áreas de negocio. Algunos equipos pueden requerir más automatización mientras que otros requieren más flexibilidad.
  • ¡Comparte los éxitos de todos los equipos!

Aprovechar las teorías y prácticas de gestión de servicios empresariales conducirá al desarrollo continuo ya largo plazo de flexibilidad, ROI y mejora continua, tanto para aquellos que emplean principios de ESM como para los usuarios y clientes que se benefician de ellos.

 

 

FUENTE : BMC BLOG

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