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4 P DE ITIL DISEÑO / GESTIÓN DE SERVICIOS

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ITIL define las 4 P’s de ITIL Service Design (o Service Management) como:

  1. Gente
  2. Productos
  3. Fogonadura
  4. Procesos

Para garantizar que los servicios de TI que estamos proporcionando a una organización son aptos para el propósito y aptos para su uso, es imprescindible que consideremos a todas las personas, productos, procesos y socios involucrados.

No tener en cuenta los cuatro P conducirá a servicios que no satisfacen adecuadamente las necesidades de la empresa, la TI y los usuarios del servicio. Para obtener el mayor beneficio del uso de los cuatro P, las organizaciones deben determinar los roles de los procesos y las personas, y luego implementar las herramientas para automatizar los procesos, facilitando las funciones y tareas de las personas.

Lo hemos visto todo antes: un lanzamiento espectacular de un nuevo producto o una actualización pendiente. Y luego empiezan las quejas – características clave que no funcionan, datos personales comprometidos o apoyo de naturaleza limitada. En poco tiempo, el servicio de ayuda no puede seguir la avalancha de tweets, y los desarrolladores están luchando para conseguir arreglos en como los jefes están en sus cuellos, exigiendo respuestas, mientras que los reguladores preparan advertencias y multas. Y el escenario sigue repitiendo, y generalmente se reduce a saber si todas las bases estaban cubiertas cuando el producto estaba siendo diseñado.

Cuando se trata de diseñar los servicios de TI, es crucial que todos los involucrados comprendan que no sólo estamos viendo la solución en sí, sino también todo lo demás que gestionará la calidad del servicio de una manera que satisfaga las necesidades del negocio de financiación de la servicio, personal de TI desarrollando y administrando el servicio, así como los usuarios del servicio. Se requiere un enfoque holístico para garantizar que no sólo se considere la funcionalidad, sino también los aspectos de garantía vinculados a los niveles de servicio acordados con los clientes del servicio. Al seguir las mejores prácticas como ITIL®, el objetivo se convierte en el diseño de estos servicios con tanta eficacia que se requiere una mejora mínima durante su ciclo de vida.

Lo que esto significa es que la funcionalidad, junto con los requisitos de gestión y operativos, deben considerarse desde el principio durante el diseño del servicio. Un enfoque holístico para diseñar un servicio de TI considerará cinco aspectos principales:

  • Soluciones de servicio para servicios nuevos o modificados
  • Sistemas y herramientas de información de gestión
  • Arquitecturas tecnológicas y arquitecturas de gestión
  • Los procesos requeridos
  • Métodos y métricas de medición

Y ahí es donde los cuatro P’s entran en la imagen.

La gente es fundamental para el desarrollo, el despliegue y la operación de cualquier servicio de TI. Una buena relación entre un proveedor de servicios y sus clientes depende de que el cliente reciba un servicio asequible que satisfaga sus necesidades y que se desempeñe a un nivel aceptable. Sin entender los resultados de los clientes o el valor que quieren obtener del servicio, hay una gran posibilidad de que el servicio diseñado no satisfaga sus necesidades, lo que resulta en desperdicios de recursos y oportunidades para la organización involucrada. El personal de TI que participa en el diseño y la prestación del servicio debe estar debidamente capacitado y equipado para garantizar que se cumplan los requisitos de los clientes.

Los productos aquí se refieren al servicio en sí ya la tecnología subyacente. En la búsqueda del equilibrio entre funcionalidad, rendimiento y costo, la elección de la tecnología adecuada no puede ser exagerada. Si bien el principal conductor será las características que vienen de los requisitos de los clientes, que tiene que estar respaldado por el entorno adecuado, la infraestructura, las aplicaciones, interfaces y fuentes de datos que harán que el servicio funcione. Y cómo estos se ponen juntos como un rompecabezas dependerá de la elección de la arquitectura que impulsará las actividades de diseño de tecnología.

Los procesos toman una o más entradas y las convierten en salidas definidas. Incluyen todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de administración requeridos para entregar de manera confiable los resultados. Un proceso maduro es aquel en el que se han proporcionado controles y habilitadores apropiados para permitir que las actividades del proceso funcionen de manera eficaz y eficiente. Ya sea automatizado o manual, es vital que se desarrollen procesos apropiados para apoyar los nuevos servicios durante el diseño para asegurar que una vez que los servicios entren en funcionamiento, se implementan las actividades y roles correctos del proceso, inventario o facturación.

Los socios se han convertido en elementos esenciales para la prestación de servicios de TI en la actualidad, en particular en esta era de outsourcing, servicios gestionados y cloud computing. Cualquier proveedor de servicios generalmente adquirirá los componentes de servicio de un proveedor aprobado, y el contrato de base usualmente especificará términos, condiciones y objetivos que soportarán los niveles de servicio acordados con el cliente. Ya sea un proveedor estratégico, táctico, operacional o de productos básicos, es esencial que una buena relación de trabajo se establece como el proveedor de servicios de TI nunca satisfacer las necesidades de la empresa sin la ayuda de un socio que está en sintonía con las necesidades de la organización.

En conclusión, el diseño de cualquier servicio de TI debe considerar todos los elementos necesarios para que el servicio sea entregado y administrado de la manera que el cliente prevé y resultará en valor para el dinero gastado. Cualquier proveedor de servicios de TI que valga la pena su sal tiene que ser conscientes de los cuatro P, mientras que utilizando un enfoque integrado para ofrecer los resultados de negocio deseado y los resultados previstos de una manera rentable y de calidad. Así que si se trata de una aplicación, un servicio en la nube o la conectividad, un enfoque holístico que abarca todas las bases es la única manera de diseñar a la derecha.

FUENTE:  BMC

EDITOR: Stephen Watts

 

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